1. Alcance del SLA
Este SLA define compromisos de disponibilidad, desempeño y atención para servicios elegibles de Unlimine.
Forma parte de los Términos del Servicio y aplica solo a cuentas activas y al día con sus obligaciones de pago.
2. Servicios cubiertos
Este SLA cubre servicios de hosting de juegos, VPS, dedicados y componentes de red/plataforma bajo operación directa de Unlimine.
Servicios beta, pruebas, integraciones de terceros o características experimentales pueden quedar excluidos salvo indicación expresa.
3. Compromiso de disponibilidad
Unlimine se compromete a un objetivo general de disponibilidad mensual para servicios cubiertos, medido en ciclo calendario.
La disponibilidad mensual se calcula como porcentaje de tiempo operativo sobre el total del período aplicable.
4. Definición de caída y metodología
Se considera caída una indisponibilidad verificable del servicio cubierto que impida su uso normal por causas atribuibles a infraestructura administrada por Unlimine.
La medición se realiza con sistemas internos de monitoreo, telemetría y registros operativos; dichos registros prevalecen para evaluación de reclamos SLA.
5. Mantenimiento programado
Las ventanas de mantenimiento planificado, informadas por canales oficiales con antelación razonable, no computan como indisponibilidad a efectos del SLA.
En mantenimientos de emergencia orientados a seguridad, estabilidad o prevención de pérdida de datos, el aviso puede ser reducido.
6. Exclusiones del SLA
No aplica crédito SLA cuando la degradación proviene de acciones del cliente, software/configuración del cliente, uso indebido, fuerza mayor o dependencias externas fuera de control razonable de Unlimine.
- Fallas en ISP/ruteo externo o conectividad del lado del cliente.
- Ataques o eventos que excedan capacidad de mitigación razonable.
- Suspensiones por incumplimiento contractual, fraude o impago.
- Interrupciones de terceros (APIs, pasarelas, proveedores externos).
7. Créditos de servicio
Si un servicio cubierto incumple disponibilidad comprometida, el cliente puede solicitar crédito SLA sobre el cargo mensual recurrente del servicio afectado.
Los créditos se aplican como saldo en cuenta para ciclos futuros; salvo obligación legal expresa, no se convierten en reembolso en efectivo.
8. Proceso de solicitud de crédito
El reclamo debe presentarse por ticket o canal de facturación dentro del plazo indicado por Unlimine, incluyendo servicio afectado, fechas/horas y evidencia disponible.
Unlimine validará el caso con sus sistemas de monitoreo y notificará resolución en plazo razonable; si corresponde, el crédito se aplicará al saldo del cliente.
9. Límites del remedio SLA
Los créditos SLA constituyen el remedio principal y exclusivo por incumplimientos de disponibilidad definidos en este acuerdo.
La suma total de créditos por período no podrá exceder el importe del cargo mensual recurrente del servicio afectado en ese mismo período.
10. Red, mitigación y seguridad
Unlimine mantiene controles de red y medidas de mitigación orientadas a continuidad operativa y protección básica frente a eventos maliciosos.
La existencia de protección de red no implica garantía absoluta contra toda interrupción, especialmente ante ataques excepcionales o eventos masivos externos.
11. Soporte e incidentes
El soporte técnico opera según plan contratado y severidad del incidente, con criterios de priorización para eventos críticos.
Durante incidentes relevantes, Unlimine podrá publicar estado, avances de mitigación y acciones de recuperación por canales oficiales.
12. Cambios del SLA y contacto
Unlimine puede actualizar este SLA por cambios técnicos, regulatorios u operativos. La versión vigente será la publicada en esta sección legal con su fecha de actualización.
Para consultas SLA o escalación de reclamos, utiliza los canales oficiales de soporte y facturación de Unlimine.